Ailenizin Japonu!

Japonya'ya dair "kulaktan dolmayan" bilgiler

Japonya’da Hizmet Anlayışı


Damdan düşer gibi girmeyelim konuya; bir ön açıklama getirelim.
Japonya’da ekonomik gelişme ve hızlı büyüme ile alım gücü 80’lerde tavana vurmuş bir orta sınıf ve bu sınıfa farklı hizmetleri, farklı tarifelerden sağlayarak oluşmuş bir hizmet sektörü var.

Ancak, şimdilerde bu, gerçekle pek de bağdaşmayan, biraz kalıplara sıkışmış “demode” bir bilgi. Güncel olanı: Japonya’da ekonomik gelişme ve hızlı büyüme ile alım gücü 80’lerde tavana vurmuş bir orta sınıf ve bu sınıfa farklı hizmetleri, farklı tarifelerden sağlayarak oluşmuş fakat çoğu 80’lerin ışıltılı günlerine çakılı kalmış, yaşlanan bir hizmet sektörü var.

İyi ya da kötü, geçmiş 20-30 senede hizmet odaklı sektör temsilcilerinden çok azı karlı ve sürdürülebilir bir iş planı geliştirebilmiş. Eski tip yönetim yapısı ve zihniyetindeki işletmelerin yalnızca küçük bir kısmı hizmette fark yaratarak sapasağlam ayakta kalmış. Aralarından iş ağını, bakış açısını, müşteri profilini geliştirip, genişletebilmiş az sayıda işletme çıkmış.

Bu başarılı iş modellerini üretebilmiş bazı şirketler yönetim ve iş modellerini, başta Çin olmak üzere, Doğu Asya’ya birebir taşımakta veya ihraç etmekteler.

Hızle gelişen ve orta sınıfın hızla zenginleştiği ülkelerde, Japonya’da edindikleri acı tecrübeyi paraya çevirme şansı sürdürülebilir hizmet anlayışını benimseyen şirketlerin ayağına geliyor. Bize de bundan ders çıkarmak düşüyor.

Nedir Japon hizmet seltöründe fark yaratan unsurlar, maddeleyerek açıklayalım.

1- Müşteri hizmeti gönüllü olarak almaya gelendir. Hizmeti almak zorunluluğu yoktur. Seçme, yerme, yüceltme hakkı yalnız müşterinindir. Müşteriden şikayetçi olmak kibirden öte bir şey değildir.

2- Hizmetiniz ne kadar iyi olursa olsun müşteri iyi hizmetten çok, kötü hizmeti hatırlar.

3- Müşteri ürünü gördüğü andan itibaren sahiplenmeye meyillidir. Satışa yönlendiren kişinin tavrı hizmeti alıp – almama kararında etkendir.

4- Müşteri hizmetten haberdar olmak zorunda değildir. Hizmeti anlamak ve idrak etmek zorunda da değildir. Ancak hizmeti sağlayan hizmetinin en ince ayrıntısına kadar bilmek ve açıklamakla yükumlüdür.

5- Hizmet, kişiler arası bir ilişkiden çok nesiller arası bir ilişkidir. Hizmet biraz aile yadigarı tattır. İyi anı gibi, iyi hizmet de ancak çok sonraları hatırlanır.

6- Hizmeti veren, veriş şeklini bilmiyorsa hiç hizmet vermemesi, zoraki vermesinden yeğdir.

7- Para nasılsa geliyor diyerek hizmette yenilik, değişiklik yapmamak sona doğru ilk adımdır.

8- Hizmette müşteri rakibe kaptırılabilir, çalınabilir. Yeniden aynı müşteriyi kapmak için rakibe müşteri olarak gitmek, farkı öğrenmek, müşteriyi yeniden kazanmadaki ilk adımdır.

9- Herşeyden önemlisi, müşteriye karşı iyi niyetli olmak gereklidir. Öngörülü ve temkinli olmak yararlıdır ama aynı anda hem sabırlı, hem özenli, hem de seviyeli ve hoşgörülü olmak çok ama çok zordur. İyi hizmetin temelinde yatan budur.

Şimdi şu 9 madde içinde bunları başaran kaç hizmetimiz var?

Çalıştığı inşaatın orta yerinde insani ihtiyacıni gideren mi, yoksa “biz bu yapıda misafiriz diyerek, inşaatta terlikle gezen mi hizmet sağlıyor?

Ya da kıyafeti üstünde deneyene ikinci rengi kaf dağından getiren tezgahtar mı hizmet sağlayan, bedeninize uyan olası tüm renkleri kabine taşıyan mı?

Biraz düşünmekte fayda var, eğer hızlı büyüyen bir ekonomiyi sürdürülebilir kılmak istiyorsak…

3 comments on “Japonya’da Hizmet Anlayışı

  1. Pingback: Japonya’da Yükseköğrenim – Bölüm 5: Sıkça Sorulan Sorular | ...S.a.S...

  2. Pingback: Japon Şirketlerinde Neler Farklı? | ...S.a.S...

  3. Pingback: 10 Yılın Ardından – Bölüm 2: Japonya Ne Öğretti? | ...S.a.S...

Yorumlarınız için...!

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Information

This entry was posted on April 3, 2012 by in Japonya'da İş Yaşamı and tagged , , , , , , .

Gelişmeler emailinize gelsin!

Bana Ulaşmak İçin

semihsunkar(at)gmail...
Hemen hemen 7/24!

ZİYARETÇİLER

  • 430,007 kere geldiler...!

İçindekiler

%d bloggers like this: